Jak RingCentral buduje organizację natywną dla AI

RingCentral przechodzi fundamentalną zmianę, której celem jest przekształcenie spółki w organizację w pełni natywną dla AI. Współpracując bezpośrednio z OpenAI, ten globalny dostawca usług komunikacyjnych zdecydował się na transformację dwutorową. Zmiany nie ograniczają się jedynie do wprowadzania nowoczesnych algorytmów do zewnętrznych produktów telekomunikacyjnych, ale zaczynają się od głębokiej przebudowy wewnętrznej kultury i procesów operacyjnych. Zamiast rezerwować dostęp do modeli językowych wyłącznie dla wyspecjalizowanych zespołów inżynieryjnych, RingCentral postanowiło zdemokratyzować rozwój technologii, angażując w niego tysiące pracowników z różnych działów.

AI-Native Challenge: Demokratyzacja oprogramowania

Kluczowym przedsięwzięciem napędzającym tę wewnętrzną transformację stała się inicjatywa pod nazwą AI-Native Challenge, uruchomiona i sponsorowana bezpośrednio przez Office of the CEO. Celem tego wyzwania było udowodnienie, że w erze nowoczesnych modeli językowych rozwój oprogramowania może stać się kompetencją dostępną dla każdego pracownika, niezależnie od jego technicznego zaplecza.

Do dyspozycji załogi oddano wiodące rynkowe narzędzia, takie jak Codex oraz asystentów wspomagających codzienną pracę programistyczną. Sukcesy innych innowacyjnych firm w integracji rozwiązań językowych – widoczne na przykład we wdrożeniach ChatGPT Work do obsługi procesów operacyjnych – wskazywały, że oddanie takich możliwości w ręce pracowników przynosi natychmiastowe efekty. W przypadku RingCentral cel był wysoce inżynieryjny: załoga miała samodzielnie zaprojektować i zbudować w pełni funkcjonalne oprogramowanie od zera.

Wyniki inicjatywy przerosły oczekiwania zarządu. W zaledwie 30 dni zespoły zrealizowały łącznie ponad 2500 projektów. Pracownicy przeszli przez całkowity cykl życia oprogramowania – od specyfikacji i architektury, przez pisanie kodu, aż po testowanie i ostateczne wdrażanie rozwiązań. Takie podejście drastycznie skróciło drogę od rzucenia pomysłu do pojawienia się gotowej do wdrożenia funkcji. Podobną strategię systematycznego rozbudowywania wewnętrznych kompetencji AI przez własne zespoły biznesowe odnotowano w przypadku transformacji samego OpenAI podczas budowania działu finansowego.

Nowa generacja infrastruktury głosowej

Drugim filarem strategii jest radykalne unowocześnienie platformy komunikacyjnej skierowanej do klientów. RingCentral zintegrowało zaawansowane modele graniczne (frontier models) od OpenAI, na czele z architekturą GPT-5.2, z własną infrastrukturą głosową o bardzo niskich opóźnieniach. Inwestycja ta pozwoliła zbudować inteligentną warstwę (intelligence layer) operującą w czasie rzeczywistym podczas rozmów audio.

Oferta rynkowa w tym segmencie została zrestrukturyzowana wokół trzech flagowych produktów:

• RingCentral AI Receptionist (AIR) – zaawansowany system odpowiadający za automatyzację obsługi oraz inteligentne trasowanie połączeń przychodzących, znacząco odciążający pierwszą linię kontaktu.
• RingCentral AI Virtual Assistant (AVA) – cyfrowy asystent dostarczający wsparcie na żywo dla ludzkich konsultantów, który podczas trwania rozmowy na bieżąco dostarcza kontekst i proponuje optymalne kolejne kroki (next-best actions).
• RingCentral AI Conversation Expert (ACE) – system przejmujący kluczowe zadania po zakończeniu rozmowy (post-call). Rozwiązanie automatyzuje ewaluację jakości, dba o zgodność z przepisami operacyjnymi oraz dostarcza gotowe wskazówki coachingowe.

Efektywność i rygorystyczne zarządzanie danymi

Skoncentrowanie strategii wokół nowoczesnych produktów AI przełożyło się na wymierne korzyści finansowe. Integracja asystentów z pracą agentów zredukowała średni czas obsługi połączeń i zminimalizowała odsetek niepotrzebnych eskalacji skomplikowanych spraw. Potwierdzeniem skuteczności na rynku jest rosnąca adopcja – w czwartym kwartale 2025 roku baza klientów systemu RingCentral AI Receptionist (AIR) zanotowała dynamiczny wzrost o 44%.

Wdrażanie tak zaawansowanych systemów chmurowych, szczególnie w regulowanych sektorach (jak opieka zdrowotna), wymusiło wypracowanie rygorystycznego modelu operacyjnego. RingCentral wyznaczyło ścisłe zasady zarządzania bezpieczeństwem (data governance), dając klientom gwarancję na poziomie architektury, że ich poufne rozmowy głosowe nie zostaną pod żadnym pozorem wykorzystane do trenowania publicznych wersji modeli OpenAI.